质量目标制定的方法

连锁便利店物流系统制定质量目标,最好是能选择一个标杆企业。参考建立物流质量三维目标系:一个是系统历史的,一个是标杆企业的,还有一个是客户要求的。考察历史就是考察企业的发展;和标杆企业对比,就是市场竞争力的比较;用对客户服务的要求作为参照系来考察,就是市场价值的取向。在三维目标系中,由于连锁便利店特有的运作形式和物流模式,大多数情况下首先应该考虑客户的要求,再考虑标杆企业的水平,最后考虑系统的历史。用这个三维目标能够全面地指导连锁便利店进行质量目标的设置。反过来说,如果每个连锁便利店都能够在这个三维目标系下把自己定位清楚的话,那么在物流服务的供需以及供需的衔接方面就能够解决很多实际的问题。

连锁便利店物流服务质量体系运作要素选择

按照ISO9000系列质量体系运作要素的要求,结合连锁便利店物流服务质量体系的服务特征,运作要素可以分为总体性要素、过程性要素和支持性要素三个层面。

总体性要素的选择

组织机构：质量管理机构的设置。在连锁便利店中无论是哪种物流配送服务的方式,物流部门的职责相对来说都是独立于其他部门之外的,要结合企业具体情况确定组织结构,一般依附于原有组织机构,设置专职或兼职质量管理人员,赋予机构与人员相应的质量职责,实施质量管理。质管部直接归总经理领导,也可将质量管理的职能放在总经理办公室,在物流配送部配备专(兼)职质管员一名,质管员受本部门经理与质管部双重领导,在质量管理上对质管部负责。

质量职责。首先应确定与物流质量有关的各项活动,包括对物流服务质量有影响的主要活动,以及各项间接活动,通过协调,将物流服务质量责任落实到各职能部门,并明确规定组织管理者和各职能部门的质量责任。

在考虑各项质量活动时,应侧重于控制、验证和监督的环节。以过程控制为主,实行预防与把关相结合,以便及时查明实际的或潜在的质量问题,采取有效的纠正或预防措施。

资源：资源主要包括两方面:人力资源和专业技能物流服务的知识资源。实体资源包括仓储资源、计算机信息资源、管理资源、运力资源等。

物流服务质量控制模型：考虑到上述连锁便利店的组织机构和资源的固有特点,并结合服务质量环,提出连锁便利店物流服务质量控制模型。

过程性要素的选择

连锁便利店物流服务过程性设计是指连锁便利店在为顾客和社会提供服务之前,根据市场开发过程服务提要中的原则要求及顾客需求,事先制定好提供物流服务的程序和规范等,以切实提高连锁便利店提供物流服务的有效性,物流服务设计是连锁便利店物流服务质量体系运行要素中的核心,也是制定程序文件的核心内容。